HAP liikennevaloissa.
Haluan hoitaa yhden pienen asian. En suinkaan uudistaa henkilöllisyyttäni enkä liittyä kanta-asiakkaaksi, saati omaksua uutta digitaalista elämäntapaa. Haluan vain saada sairaalasta vastauksen siihen, mitä tehdään päällekkäisille ajanvarauksilleni fysiatriaan ja sydänluennolle. Jompaakumpaa pitäisi siirtää, ja sitten voisin jatkaa päivääni. En ole vielä oppinut olemaan kahdessa paikassa yhtä aikaa, vaikka digitaalisesti kai pitäisi jo pystyä kaikkeen.
Ensin minun pitää kuitenkin kirjautua sisään. Sitten tunnistautua. Sen jälkeen puhelimeen tulee vahvistuspyyntö, joka pitäisi hyväksyä toisessa sovelluksessa. Aikaa kuluu puhelimen tökkimiseen ja sovellusten välillä siirtymiseen, ja kun palaan alkuperäiseen palveluun, istunto on vanhentunut. Turvallisuussyistä tietenkin.
Toisinaan muissa verkkopalveluissa pitää vielä todistaa, etten ole robotti. Hieman mietin itsekin, olenko vai en. Jonkinlaiseksi robotiksi minut on ainakin pakotettu: suoritan käskyjä siinä järjestyksessä kuin kone määrää.
Ohjelma antaa tehtävän: valitse kuvista liikennevalot. Yhdessä kuvassa näkyy vain pieni pala tolppaa, ja jään miettimään, kuuluuko sekin liikennevaloon. Asia, jota olin alun perin hoitamassa, alkaa jo unohtua, mutta liikennevalojen rakenteesta olen oppinut uutta.
En minä tekniikkaa vastusta
Pidän tekniikasta. Olen viettänyt tietokoneen ääressä aikaa enemmän kuin ehkä olisi ollut terveellistä, tehnyt verkkosivuja, kirjoittanut, etsinyt tietoa ja kokeillut tekoälyäkin varsin innokkaasti. Minua on vaikea sijoittaa siihen joukkoon, jonka mielestä kaikki meni pilalle silloin, kun lankapuhelimesta katosi johto.
Moni asia hoituu verkossa erinomaisesti. On mukavaa maksaa laskut kotona, lukea lehtiä missä sattuu olemaan, kuunnella mielimusiikkia, katsella suosikkielokuvia ja löytää muutamassa hetkessä tietoa, jonka etsimiseen olisi ennen mennyt kokonainen iltapäivä. Ruoka kannetaan kotini keittiön pöydälle, kun teen tilauksen verkossa. En kaipaa takaisin kaikkia jonoja, lomakkeita enkä virastojen aukioloaikoja. Enkä pitkiä markettien käytäviä ja satojen mausteiden hyllyjä, joista en löydä etsimääni ilman myyjän apua.
Huonosti toimiva tekniikka kuitenkin ajoittain harmittaa. Tiedän, että monet asiat voisi tehdä paremminkin.
Jos tavallisen asian hoitaminen vaatii uuden käyttäjätilin, uuden salasanan ja uuden sovelluksen, pitäisi jonkun pysähtyä kysymään, onko asiakkaan elämä todella helpottunut. Vai onko hänelle vain annettu lisää tehtäviä?
Palvelkaa itse itseänne
Itsepalvelu on kiinnostava sana. Siinä siis ihminen tekee itse työn, jota varten hän on tullut hakemaan palvelua.
Parhaimmillaan se on oikein hyvä järjestely. Saan hoitaa asiani silloin, kun minulle sopii, eikä minun tarvitse selittää sitä kenellekään. Mutta jos jokin menee pieleen, saatan tarvita ihmisen, joka ymmärtää myös sellaisen kysymyksen, jota ei ole valmiiksi kirjoitettu valikkoon.
Siinä vaiheessa vastassa saattaa olla keskustelurobotti. Se kysyy ystävällisesti, kuinka voisi auttaa. Kirjoitan ongelmani. Se tarjoaa linkkiä sivulle, jolta juuri tulin. Kerron, ettei asia ratkennut. Se kysyy, haluaisinko muotoilla kysymykseni uudelleen.
Haluaisin kyllä. Mieleeni tulee jo muutamakin uusi muotoilu, mutta kristillinen kasvatus vielä hieman hillitsee niiden käyttämistä.
Jos lopulta löydän puhelinnumeron, nauhoitettu ääni saattaa neuvoa hoitamaan asian kätevästi verkossa. Juuri sieltä olen tulossa. Alan tuntea itseni paketiksi, jota kuljetetaan palvelupisteestä toiseen, mutta jota kukaan ei suostu ottamaan vastaan.
Kaikki eivät jaksa aloittaa alusta
Digitaalisista vaikeuksista puhuttaessa ajatellaan helposti vanhoja ihmisiä. Heitä pitäisi opastaa, kouluttaa ja rohkaista. Varmasti pitääkin. Mutta joskus tekisi mieli ehdottaa, että koulutetaan välillä myös järjestelmää.
Ihminen ei ole koko elämäänsä samassa kunnossa. Tänään osaan ja jaksan, huomenna saatan olla sairas, väsynyt tai huolissani läheisestäni – tai vaikka itsestäni. Silloin tutunkin asian hoitaminen voi tuntua vaikealta. Puhumattakaan siitä, että palvelu on edellisen käynnin jälkeen uudistunut ja kaikki on siirretty uusiin paikkoihin.
Jatkuva uuden opettelu esitetään mielellään hyveenä. Onhan se sitäkin. Aivot saavat jumppaa. Mutta pitääkö minun todella kehittyä ihmisenä joka kerta, kun haluan varata ajan tai päivittää yhteystietoni?
Entä ihminen, jolla ei ole lähellä lasta, lastenlasta tai muuta luottohenkilöä auttamassa? Ei yhteiskunnan tavallisten palvelujen käyttämisen pitäisi edellyttää, että jokaisella on suvussa oma tietotekniikan tukihenkilö. Minulla on – useampikin vielä. Kaikilla ei ole, eikä läheisen apu voi olla palvelujärjestelmän toiminnan edellytys.
Ihminen langan päähän
Minusta hyvässä palvelussa pitäisi olla lupa sanoa: en osaa, en ymmärrä tai en juuri nyt jaksa. Sen jälkeen pitäisi löytyä jokin tie eteenpäin.
Kaikkea ei tarvitse palauttaa paperille eikä jokaista asiaa varten avata palvelutiskiä. Mutta jossakin pitäisi olla ihminen, jolla on aikaa kuunnella ja mahdollisuus auttaa. Sellainen, joka voi sanoa, että katsotaanpa yhdessä. Eikä ihmisen tavoittamisen pitäisi olla palkinto siitä, että on ensin selviytynyt kaikista koneen antamista tehtävistä.
Siinä on muuten hyvin arkinen lähimmäisenrakkauden muoto. Autetaan ihminen hankalan kohdan yli ilman, että hän joutuu ensin häpeämään osaamattomuuttaan. Joskus jo se auttaa, että joku sanoo: et sinä ole tehnyt mitään väärin, tämä on vain vähän hankalasti rakennettu.
Tekniikka saa minun puolestani kehittyä vielä paljonkin. Kokeilen uusia asioita varmasti mielelläni jatkossakin. Innostun ja välillä toki tuskastun, mutta kohta jatkan taas eteenpäin. Yhden toiveen haluaisin kuitenkin esittää niille, jotka suunnittelevat meille näitä yhä sujuvampia palveluja.
Lisätkää valikkoon yksi vaihtoehto:
Paina yksi, jos olet vielä ihminen ja haluaisit puhua toiselle.
Hannu Pyykkönen
elämänmatkaaja
nettihoukka@gmail.com
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti